用户反馈信息如何通过网站收集?

来自:米么信息
时间:2020-08-07 14:08:03
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当通过情景调查和用户访谈等研究方法难以了解用户的特点和习惯时,通过网站收集用户反馈信息是一种切实有效的方法。那么,网站如何收集用户反馈呢?

当通过情景调查和用户访谈等研究方法难以了解用户的特点和习惯时,通过网站收集用户反馈信息是一种切实有效的方法。那么,网站如何收集用户反馈呢?



一、网站收集用户反馈的分类

网站收集用户反馈,要做到这两点:提供易于用户反馈的途径;让用户知道平台在鼓励他们反馈,并积极地为他们解决反馈的问题。


通过分析比较各种产品的不同反馈形式,反馈可以分为两种类型:用户主动型和平台主动型。用户主动性是指用户在遇到问题或有建议时主动向平台提交反馈信息的形式。这种形式很常见,反馈条目可以在许多网站的主页上看到。但用户真的遇到问题时,往往不习惯主动去寻找反馈入口。

二、平台主动型反馈的应用场景

平台主动型反馈是穿插在用户浏览和页面操作的过程中,做的不好会适得其反,让用户产生反感。所以整体上应遵循的原则是:在合适的场景使用合适的方式收集用户反馈。


以下是此次调研总结的一些场景分类:

1. 浏览页面前

在首次启动前,产品会做简单的信息收集,确定该用户想关注的信息,以便于更好地提供个性化服务。这种场景下的用户信息收集在平台业务场景较多,目标用户相差较大的产品中常见。

2. 页面浏览中

平台可以利用用户的页面浏览时间,是否大大超过正常浏览时间来判断,用户是否在该页面的某个节点遇到问题或需要咨询,并适时给出反馈入口。

这种方案的基础是统计与假设,所以这种场景下的用户反馈收集既要明显,但又不能强制,一般会用非模态的形式来收集用户反馈。根据页面类型的不同,非模态的形式也不一样。

3. 退出页面时

在网站的操作流程中,用户很容易由于各种原因退出操作。这种场景下,网站通常可以做两件事:挽留、调研用户退出的原因。在平台很多流程中,退出率高的地方可以用这样的方式来收集用户反馈。

4. 流程完成后

对平台粘性较高的用户,更愿意将使用中的不满意向平台反馈,期待平台解决他们提出的问题,获得更好的用户体验。


综上所述:网站收集用户反馈有用户主动型和平台主动型两种。平台主动型用户反馈的应用场景根据页面的浏览过程可分为:页面浏览前、页面浏览中、退出页面时、流程完成后。这个需要格外谨慎的去设计平台主动型反馈的形式、内容,不干扰、不引起用户反感是最基本的原则。同时适当地要在收集用户反馈的过程中加上一些激励策略,这样可以提高用户反馈的填写率。

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